Lorsqu’une panne Internet se prolonge, les abonnés attendent avant tout des informations claires, un suivi régulier et, si possible, une solution de continuité de service. Pourtant, dans certaines situations impliquant plusieurs intervenants, le parcours du client peut rapidement devenir opaque.
Dans un immeuble situé au début de la rue des Martyrs de la Résistance à Vénissieux, la panne est apparue au moment de travaux liés à la rénovation du parking. Les difficultés rencontrées par les résidents ont été telles que le bailleur a reçu un nombre important d’appels et a finalement adressé un SMS aux locataires leur demandant de contacter leur opérateur afin de déclarer l’incident.
Par la suite, l’un des opérateurs a d’abord évoqué un incident collectif, avant d’indiquer que celui-ci était officiellement résolu et que les dossiers restants, dont celui d’un locataires, étaient désormais traités individuellement. Dans le même temps, le rétablissement du service demeurait conditionné à une intervention de l’opérateur d’infrastructure (Orange), sans qu’aucune date prévisionnelle ne puisse être communiquée.
Au fil des échanges, les explications ont évolué, notamment sur les motifs du refus d’une solution de secours et sur les conditions d’une éventuelle intervention technique. Cette succession de réponses a entretenu un sentiment d’incompréhension et d’absence de visibilité.
Le point le plus difficile à accepter a été la solution proposée par l’opérateur Free pour faire face à une panne dont l’origine ne se situe manifestement pas au domicile de l’abonné : utiliser le partage de connexion du téléphone mobile, voire souscrire à un forfait plus onéreux pour bénéficier d’un accès illimité. Une telle proposition peut légitimement être perçue comme inadaptée, puisqu’elle conduit le client à envisager une dépense supplémentaire afin de pallier les conséquences d’un dysfonctionnement extérieur à son installation. Dans le même temps, un autre habitant de l’immeuble a indiqué avoir reçu de so opérateur (Orange) une Airbox 4G de prêt lui permettant de conserver un accès à Internet et ainsi une continuité de service, ce que ne proposait pas Free, et ceci dans un premier temps pour des raisons techniques liés à sa box, et ensuite que cela n’était pas possible car ce n’était pas une panne collectif. Allez comprendre !!!
Au-delà de ce cas particulier, cette expérience pose une question de fond : lorsqu’une panne complexe se prolonge, le remboursement ultérieur de l’abonnement ne saurait remplacer une information transparente, un accompagnement concret et une véritable solution continuité de service ce qui n’a pas été le cas pour cet abonné Free.
Une meilleure coordination entre opérateurs et une communication plus claire permettraient sans doute d’éviter que les abonnés aient le sentiment d’être laissés seuls face à une situation qu’ils ne maîtrisent pas.
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